物流客服諮詢/理賠

如何設定物流? #

Step1 登錄賣家中心,點擊左側功能列表點擊「物流」

Step2 (可直接到此步):登錄物流管理ASCP,左側功能列表即可聯絡在線客服,或可以自己提出諮詢與投訴理賠訴求。

我可以通過什麼方式聯絡物流客服? #

對於新手賣家,推薦聯絡在線客服,可以獲得較詳盡解答對於熟練、日發貨量/諮詢量較多的商家,推薦使用工單諮詢、理賠,更直接、快速獲得答案。

我可以通過什麼方式聯絡物流客服?-線上客服 #

點擊ASCP,「線上諮詢」後即可進入在線聊天介面。
( 客服服務時間 : 週一~週五9:00 – 18:00 中午無休 )

我可以通過什麼方式聯絡物流客服?—提出諮詢/投訴 #

點擊ASCP,「提出諮詢」或「提出投訴」後即可下述自主發起工單頁面,諮詢與投訴頁面相同,但投訴頁面會進入理賠,且處理方式不同,切勿選錯。

附:物流單號查看 #

賣家中心-訂單管理頁面
進入確認物流狀況頁面

如何查詢問題追蹤進度 #

第登錄物流管理ASCP,點擊「客服工單記錄」後,即可查詢投訴與諮詢記錄。

那些情況可以理賠? #

一、投訴創建時效(必須要同時滿足以下兩項時間)
1) 自物流訂單創建起30天內發起投訴;
2) 包裹簽收後發現的異常(包裹破損、實際未收到錯誤)需在簽收後的7個自然日內發起。

二、理賠實際類型為以下:
貨物毀損、貨物遺失、稱重錯誤(稱重錯誤僅限大陸/TP使用大陸集運倉的商家與訂單)

三、描述問題與提供舉證
不同的投訴類型需要提供不的舉證,請見後頁詳細描述。

哪些情況可以理賠——貨物丢失 #

定義:由於物流商原因造成的貨物丢失。

舉證內容

正向物流:
有交寄未更新物流詳情時,須出示包裹交接給物流商的交接單(為證明確實已經將 包裏給了物流商)或物流商出示的簽收底單(此場景為已簽收但實際未收到貨,出示物流商回傳簽收即可)

逆向物流:
有交寄未更新物流詳情時,須出示包裹託運收據、託運單或其他託運證明文件物流商或超商物流中心(包括超商)所出具因物流問題導致遺失之相關說明,或其他得證 明因可歸責於物流商或超商物流中心(包括超商)事由導致包裹全部遺失之證明文件 (此情況指物流商確認丢失,可不提供其他證明,提供真實的物流商確認丢失文件、 說明即可)。

包裹內容物遺失

收件人收到的包裹照片(包括但不限於清晰的外包裝照片、物流單據照片及包裹內容物照片);及得證明包裹內容物遺失並非因托運人少出貨或其他可歸責於賣家事由所致之證明文件;及可歸責於物流商或超商物流中心(包括超商)事由導致包裹遺失之證明文件。)

赔付標準:包裹丢失貨物實際成交金額,最高赔付限額2萬元新台幣

哪些情況可以理賠——貨物損毀 #

定義:由於物流商原因造成的貨物損毀。

舉證內容

1. 清晰可辨識貨物毀損情形之照片(包括但不限於包裹包裝破損照片、緩衝包材照片、包裹內容物破損照片、託運單照片及貨商品取件地址)

2. 物流商或超商物流中心(包括超商)所出具因物流問題導致毀損之相關說明,或其他得證明因「可歸責於物流商致貨物毀損之證明文件(若物流商未完成派送且通知收件人或派件人貨物損毀無法派件,此時客戶無法拍攝條款中要求的照片,可提供真實證明則免於舉證上述圖片)

3. 若貨物僅部分毀損,而收件人願意接受,托運人與收件人協議賠償金額的訊息記錄或已赔付收件人的赔付記錄(此為部分損毀,如商品有外觀破損但不影響商品使用,且消費者可接受部分賠償,不退貨接受賠償;如一行李箱售賣1000元新台幣,外觀有小凹陷,買家接受賠付400元,但行李箱不退。此場景物流商不會索要貨物,請提供與客戶溝通退400元之訊息或 賠付之紀錄)

赔付標準:包裹損毀貨物實際成交金額,最高赔付限額2萬元新台幣,部分損毀最高赔付1萬元新台幣

哪些情况可以理賠——稱重錯誤 (僅限使用大陸集運倉的訂單) #

定義:因物流商稱重錯誤導致賣家多付物流費用。
小件:稱重與貨物實際重量差異大於0.5kg
大件:稱重與貨實際重量差異大於2kg
舉證內容
賣家舉證清晰的包裹還原稱重圖片

還原稱重圖片要求
把包裹的外包裝置於底層,第二層放置與交易訂單數一致的相同商品(如有填充物,請將填充物壹起進行稱重),並能清晰看到顯示重量的數字。

賠付標準:因物流商稱重錯誤導致賣家多付物流費用,退還多收費用

物流商免責條款 #

以下為免責核心條款,具體內容可參見商家合約。
不可抗力因素

因罷工、社會運動事件、火災、地震、海嘯、水災、土石流、法院命令或 任何其他不可歸責於物流商及超商物流中心(包括超商)事由(包括但不限於 電力中斷、系統或軟硬體設備故障或毀損),導致物流商及超商物流中心不能履行或遲延履行本服務規範或導致任何損害發生,物流商及超商不負任何賠償責任。

政府要求


若因法令或政府機關要求停止運送、拆封、沒收、查封貨物或將貨物交付 「給第三人,物流商及超商物流中心(包括超商) 不負任何賠償責任。

託運人責任


託運單錯誤或其他可歸責於託運人或收件者事由所致任何損失及費用,物流商及超商物流中心(包括超商)不負任何賠償責任。

賣家交付予超商物流中心之包裏違反法令、服務合約、平台相關規則或超商規則所定禁運或限運規定或侵害任何第三人權利,物流商及超商物流中心(包括超商)得選擇將包裹退回賣家或交付給政府部門;賣家並應賠償物流商及超商物流中心(包括超商)因此所受一切損失。

寄件者應按貨品之性質、重量、體積等,做妥當之包裝,如因寄件者未妥當包裝商品所致運送物毀損、滅失或遲延,物流商及超商物流中心(包括超 商)不負任何賠償責任。